Booking.com? Attenzione alla tariffa Booking.basic

Oggi, purtroppo, mi trovo a scrivere un post di denuncia contro il provider di servizi per prenotazioni alberghiere cui mi sono sempre appoggiata per anni, senza mai avere alcun problema e fidandomi ciecamente del loro operato.

Parlo di Booking.com.

Ho sempre optato per una prenotazione tramite i loro canali social (sito o app), perché apprezzo l’onestà delle recensioni e dei giudizi rilasciati a fine soggiorno solo dai reali fruitori della struttura.
Cosa che in altri provider di servizi (che siano hotel o ristoranti) è -invece- concessa a chiunque, pure a gente che nella determinata struttura non ha, magari, mai messo piede.

Se prenoti con Booking.com, puoi rilasciare la valutazione circa il tuo soggiorno solo al termine di questo, quando la struttura avrà completato le pratiche di check out e alla mail con cui è stata effettuata la prenotazione (che corrisponde a quella del tuo account personale) verrà inviato un link con le domande relative ai giudizi di qualità.

E, difatti, le recensioni di Booking.com le ho sempre trovate oneste e veritiere, basate su feedback reali e concreti: selezionando strutture con punteggi superiori all’8.5, sono sempre stata sicura di trovare alloggi aderenti al mio standard ideale di vacanza, senza mai tradire le mie aspettative.

Ebbene, stavolta è successo l’impensabile.

Presa dal mio piano ferie confermato per l’intero periodo estivo, ho prenotato il mio solito viaggio in Grecia di inizio estate, prevedendo di dover soggiornare una notte a Mykonos, prima di prendere il volo di rientro per l’Italia.
Essendo la mia una scelta obbligata dagli orari del volo più che dalla voglia di trascorrere l’ennesima notte di transito sull’isola della movida, ho cercato una soluzione che potesse combinare la garanzia di una sistemazione decorosa con la possibilità di non spendere un patrimonio, e avere anche a disposizione gratuitamente il transfer da e per il porto e l’aeroporto.
Servizio che a Mykonos fanno strapagare, pur se percorrendo distanze ridicole.

La soluzione che mi si para davanti agli occhi prende il nome di Elena Studios & Suites, a Ornos.
Guardo le recensioni interessanti, spulcio i servizi offerti dalla struttura e apprezzo anche il fatto di potermi allontanare, una volta tanto, dai prezzi di Chora.
Cosi, decido di utilizzare il servizio di messaggistica interno a Booking.com per prendere contatto con la struttura, e porre le mie domande circa le eventuali condizioni di transfer dal porto e per l’aeroporto, prima di finalizzare la prenotazione stessa.

Il 26 Gennaio 2019, dunque, avviene uno scambio di messaggi tra me e quella che scopro essere un’agenzia che gestisce le prenotazioni e i servizi per conto di alcuni alberghi sul territorio di Mykonos, tra cui -appunto- l’Elena Studios & Suites.
Attraverso la piattaforma di Booking.com, l’agenzia Azzurro Travel mi informa -per conto dell’hotel selezionato- del servizio di trasferimento totalmente gratuito per i clienti della struttura, condizione che mi spinge ad optare per questa soluzione di alloggio, congiuntamente all’interessantissimo costo per notte, legato alla tariffa più attraente possibile mai vista prima: la tariffa Booking.basic.

Mi sono spesso imbattuta, in quanto cliente Genius, in tariffe super scontate e super segrete di qualsiasi tipo prenotando su Booking.com, ma questa era la prima volta in assoluto che incontravo la sopra citata tariffa.
Vado, dunque, a spulciarne le condizioni.

Leggo che si tratta di una tariffa non rimborsabile, consigliata solo nel caso in cui si conoscano con certezza i propri programmi di viaggio e i propri spostamenti.
Avendo già prenotato il biglietto di rientro da Mykonos, so perfettamente che la notte prima dovrò assolutamente pernottare sull’isola, e quindi opto per la tariffa non rimborsabile a risparmio assicurato.

Per farvi capire di cosa stiamo parlando, e di cosa -ahimè- parleremo nel resto del post, ho appena simulato una nuova prenotazione di una tariffa Booking.basic, scattando passo dopo passo gli screenshot dalla app ufficiale di Booking.com.
Questo per farvi vedere quali sono gli avvisi cui vi troverete davanti, una volta selezionata la tariffa in questione, e cosa -invece- vi verrà taciuto fino a dopo la vostra bella prenotazione.

Ho appena ipotizzato, dunque, di voler soggiornare una notte a caso sempre sull’isola di Mykonos, e avviato la ricerca delle tariffe migliori.

Il primo hotel che spunta dai parametri di ricerca impostati è quello che si è reso effettivamente protagonista della storia di cui vi sto parlando oggi, ma che -per le date inserite a caso nel mio nuovo “esperimento”- risulta già sold out.
Vengo immediatamente attratta -dunque- dalla seconda opzione, quella del Vienoula’s Garden Hotel, e dalla sua “offerta a tempo limitato”.

Clicco sul link e scopro, con grande gioia per l’ esperimento di oggi, che si tratta della fantomatica tariffa Booking.basic.
Fantastico, posso dunque mostrarvi passo dopo passo le caratteristiche di questa tariffa!

Le condizioni parlano, dunque, della camera più conveniente (32% più economica di tutte le altre opzioni), e avvisano solo di una possibile attesa di 15 minuti per ricevere la conferma di prenotazione vera e propria.
Che importa aspettare 15 minuti in più, se posso comunque chiudere la prenotazione ad un prezzo più scontato?

Accetto, dunque, le condizioni e vado avanti ciccando su “Seleziona”, entrando nella schermata di prenotazione successiva, in cui vengo avvisata che si tratta di una tariffa non rimborsabile, disponibile solo per periodi di tempo limitati.
Solo quella piccola nota che ho sottolineato, riferita ai “grossisti”… che, nel contesto in cui è inserita, sembra non abbia alcun significato assoluto per chi sta andando a concludere la sua prenotazione, se non quella di farvi fretta per potervi accaparrare la tariffa migliore.

Procedo, dunque, con gli step successivi in cui trovo il riepilogo delle date, della tariffa selezionata, del costo da sostenere e -ancora una volta- l’avviso che si tratta di una tariffa non rimborsabile.

Clicco su “Condizioni della camera” che ho sottolineato, per vedere se ci sono altre informazioni “segrete” che non ho ancora considerato, ma mi trovo davanti l’ennesima sintesi di condizioni già trite e ritrite.

Lo step immediatamente successivo è quello della prenotazione vera e propria, in cui si richiedono i dati della carta di credito.
Ho, naturalmente, oscurato la parte relativa ai dati della mia carta, ma ho evidenziato la bella frasetta secondo cui la mia prenotazione è avvenuta DIRETTAMENTE con Vienoula’s Garden Hotel e vi chiedo di tenerla bene in mente… quando scoprirete che si tratta di una bugia clamorosa! ?

Si, perché quello che non vi diranno è che la struttura in cui avete appena fatto la vostra prenotazione, potrebbe non essere al corrente della prenotazione stessa fino a qualche giorno prima del vostro arrivo, e questa “secondaria” informazione (di poco conto…!) la riceverete solo con la mail di attesa di conferma della prenotazione stessa.
Come quella che ho ricevuto io da Booking.com il 27 Gennaio 2019, qualche minuto dopo aver finalizzato il pagamento della mia prenotazione presso l’hotel Elena Studios & Suites di Mykonos.

Si, esatto… ormai avete prenotato una tariffa non rimborsabile e non cancellabile, e solo in quel momento riceverete la comunicazione in merito circa “l’alone di mistero” che la struttura potrebbe avere attorno alla vostra prenotazione.

Ma è con la seconda e definitiva mail di conferma (dopo aver pagato per intero, lo ripeto, la vostra prenotazione non rimborsabile), che vi imbatterete PER LA PRIMA VOLTA nelle due seguenti affermazioni sotto il riepilogo delle caratteristiche della tariffa Booking.basic…
Cosa mai vorrà dire che la struttura potrebbe non sapere che ho fatto la prenotazione su Booking.com?

E cosa si intende con “questa prenotazione è stata effettuata tramite un nostro partner, CTrip?”

La prima cosa che vi verrà in mente, dunque, sarà quella di controllare che la vostra cara prenotazione sia, effettivamente, tra le prenotazioni del vostro account Booking.com.
Controllate che le date siano corrette, che sia confermata, controllate il logo in alto alla mail (si, è di Booking.com!), e pensate -anche sulla base della frase “la struttura potrebbe non essere a conoscenza della tua prenotazione fino a poco prima del tuo soggiorno”- che probabilmente Booking.com comunicherà la conferma della vostra prenotazione solo successivamente alla struttura interessata.

E dunque sorvolate… del resto, quante volte -dopo aver effettuato una normalissima prenotazione su Booking.com- avete sentito l’esigenza di richiedere conferma diretta alla struttura?

Siamo a fine Gennaio, la vostra fuga in terra ellenica è prevista solo per la fine di Maggio… fate, dunque, piuttosto in fretta a dimenticarvi della vostra bella prenotazione richiudendola in un cassetto, e aspettando di rispolverarla solo qualche giorno prima del vostro arrivo a Mykonos.

Vi ricordate, dunque, di avvisare la struttura in merito all’orario di attracco del vostro traghetto, per concordare l’appuntamento con il transfer al porto.

E così, il 29 Maggio 2019, 4 mesi dopo la vostra fantastica prenotazione non rimborsabile e non cancellabile, scoprite che non vi spetta alcun pick up gratuito dal porto o per l’aeroporto, perché -udite udite- la vostra prenotazione non risulta essere stata effettuata tramite la piattaforma di Booking.com!! ?

Ricordate che vi chiedevo di tenere a mente la bella “frasetta” secondo cui la prenotazione dell’esperimento fosse avvenuta DIRETTAMENTE con Vienoula’s Garden Hotel?
Chiaramente, avevo ricevuto la stessa “conferma” in merito alla prenotazione concreta relativa all’hotel Elena Studios & Suites …

Peccato che loro non ne sapessero assolutamente nulla… o, meglio, l’agenzia Azzurro Travel rilevasse la prenotazione all’Elena Studios & Suites come proveniente da un altro provider, per cui mi avvertissero dell‘impossibilità di offrirmi certi servizi (tra cui il pick up gratuito), in quanto NON cliente Booking.com!

Sospettando si trattasse di un semplice problema di incomprensione linguistica, ho inviato immediatamente all’agenzia gli screenshot con tanto di logo Booking.com in fase di prenotazione, ho chiamato il call center riservato ai clienti Booking.com (della cui strabiliante esperienza parlerò a breve), e mi sono amaramente e tristemente resa conto che -alla fine di tutta questa storia- era già tanto che l’hotel sapesse di me e della mia permanenza!

Si, perché spulciando un pò nel web informazioni circa il modo in cui Booking.com mette a disposizione dei clienti le tariffe Booking.basic, mi sono imbattuta in una realtà che ha dell’incredibile.
Come si legge in un articolo di officinaturistica.com, il modus operandi della tariffa Booking.basic prevede che:

• Si mettano in vendita prodotti che non vengono forniti a Booking.com dalle strutture ricettive stesse, bensì da intermediari.
  Interpellata da Federalberghi, Booking.com ha comunicato che “Booking.basic mostra le tariffe tramite un fornitore terzo se sono costantemente migliori della tariffa pubblicata sul nostro canale”, cioè della tariffa che la struttura ricettiva pubblica direttamente su Booking.com.

• La struttura ricettiva non venga informata: le tariffe Booking.basic vengono poste in vendita senza informare la struttura ricettiva e senza richiederne il consenso (!!)

• Sono stati anche segnalati casi in cui, all’arrivo del cliente in albergo, la struttura non fosse stata ancora informata.
  Per cui, tu ti presenti in albergo con la tua bella conferma di prenotazione, e magari ti ritrovi in una struttura già totalmente al completo, rischiando di dover trascorrere la notte altrove (!)

• Dulcis in fundo: l’ospite ha pagato Booking.com all’atto della prenotazione non rimborsabile, e quindi si aspetta di non dover pagare altro.
  Specularmente, l’albergatore – che magari non ha ancora ricevuto né prenotazione né danaro – legittimamente si attende che il cliente paghi per il servizio che richiede.

Avete, dunque, intuito di che tipo di frode (totalmente legalizzata, non chiedetemi come sia possibile!) stiamo parlando?
Ad essere frodati, qui, sono in due: il cliente che ha effettuato la prenotazione, e la struttura che O non ha ricevuto il pagamento della prenotazione, O ha visto vendere la sua camera ad un prezzo non preventivamente concordato con Booking.com, O non ha proprio notizia alcuna della prenotazione, e rischia di avere la struttura al completo al momento dell’arrivo del cliente.

Fortunatamente, come ho già accennato, nel mio caso l’agenzia Azzurro Travel aveva già confermato all’Elena Studios & Suites la mia prenotazione, ma essendole pervenuta da un sito differente da Booking.com, sosteneva che io dovessi pagare un extra per dei servizi invece normalmente offerti gratuitamente ai clienti Booking.com.

Si trattava, in sostanza, di dimostrare che -in realtà- la prenotazione fosse stata fatta utilizzando la normale piattaforma di Booking.com… cosa fosse avvenuto nel mezzo, restava solo un grande mistero.

Come risolvere la situazione? Chiamando il call center, oserei dire..
Bene, questa è stata la sorpresa ancora più stupefacente del mio lungo pomeriggio di “passione”.

E mentre io discutevo con un’operatrice del call center, chiedendole di prendere contatto con la struttura e autorizzarla al trasferimento gratuito in quanto cliente Booking.com, l’operatrice mi illustrava la TOTALE ASSENZA DI ASSISTENZA per le tariffe di tipo Booking.basic (“non posso mettermi in contatto con la struttura per lei, se ha prenotato questo tipo di tariffa”), e la TOTALE ASSENZA DEI VANTAGGI RISERVATI NORMALMENTE AI CLIENTI “NORMALI”.
In sostanza, mi ripeteva più volte che non potevo pretendere il trattamento di un cliente “normale”, che non potevo avere diritto ai “benefit” di un cliente “normale”, e “bla bla bla”.. quando io puntavo solo e soltanto sul fatto che la struttura non mi stesse discriminando per il tipo di tariffa (più economica), ma per la provenienza della prenotazione stessa!

“L’Elena Studios & Suites non vuole fornirmi il trasferimento non perché io abbia prenotato la tariffa più “barbona” (che poi, scusi, lei non lo farebbe al mio posto?) ma perché non risulto cliente Booking.com.
Potete dare conferma del mio numero di prenotazione e PIN Booking alla struttura? Grazie!”

Lo andavo ripetendo come una specie di mantra.

A questo punto, l’operatrice mi invitava -semplicemente- a mandare all’agenzia gli screenshot con tanto di logo Booking.com in fase di prenotazione, senza fornirmi alcun’altra spiegazione.
A fronte di questi screenshot l’Azzurro Travel si offriva di organizzarmi comunque il primo dei due trasferimenti in maniera gratuita, “sulla fiducia”, come per non scontentarmi del tutto, riproponendosi di andare -poi- a richiedere un’ulteriore verifica al partner Booking.com per il trasferimento del giorno dopo ancora (dall’hotel all’aeroporto).

Adesso, io non so se l’agenzia Azzurro Travel ci abbia messo anche del suo in tutta questa storia, volendo magari speculare un pò su un servizio proposto come gratuito ma che -comunque- per loro ha ovviamente dei costi.
Non posso sapere quanto delle comunicazioni avvenute con l’assistenza clienti Booking.com, riferitemi dall’agenzia stessa, corrisponda effettivamente a verità; non ho mai visto il loro screenshot relativo alla mia prenotazione, non ho mai saputo a nome di quale partner (diverso da Booking.com) risultasse a loro la mia prenotazione.

Sta di fatto che soltanto nel momento in cui ho preso il contatto DIRETTO con l’Elena Suites & Studios, nell’istante in cui ho varcato la soglia della struttura, accolta dalla titolare -la signora Elena, appunto- sono venuta a capo di tutta questa storia.

Ho chiaramente percepito che la titolare della struttura non sapesse nulla di tutto il trambusto avvenuto a seguito della prenotazione, proprio perché le prenotazioni le vengono gestite dall’agenzia Azzurro Travel, e -con esse- probabilmente tutte le eventuali beghe.
Solo quando le ho chiesto conferma del transfer per il giorno successivo, mi avvisava che l’agenzia lo avrebbe organizzato a pagamento, poiché durante la continua e spasmodica attività di ricerca della verità (dei cui sviluppi l’agenzia stessa mi aggiornava via mail) l’assistenza  Booking.com continuava a confermare loro la totale estraneità della mia prenotazione ai canali ufficiali di Booking.com (?), e -udite udite- dichiarava all’agenzia che il cliente (cioè io) aveva probabilmente preso contatti con un call center appartenente al partner “terzo” della prenotazione… quindi non un call center Booking.com!!!! ?

Mi è bastato far vedere alla signora Elena la prenotazione da me effettuata tramite la APP ufficiale di Booking,com, osservare il suo sguardo interrogativo di fronte al logo ufficiale chiaramente in bella mostra, per farle fare una telefonata in agenzia e ricevere -per tutta risposta- un “tutto risolto, domani avrete il vostro transfer gratuito per l’aeroporto all’ora concordata”.

Non ho assistito alla telefonata, non so cosa si siano detti con l’agenzia, non so se lei stessa si sia messa in contatto con Booking,com.
Ma o Booking.com è riuscita a risalire per tempo, magicamente, all’inghippo dando a loro una soluzione che non erano stati in grado di dare a me, oppure -più realisticamente- la signora Elena avrà temuto per la reputazione della sua struttura, ordinando dunque all’agenzia di annullare i costi del pick up, per soddisfare comunque le esigenze di un cliente estraneo a tutto questo marasma.

Non saprò mai la verità, per cui non posso esprimere dei giudizi di valore assoluto.
Posso, però, esprimere le mie considerazioni su tutta questa storia che reputo colossale, e cioè:

• posso solo ringraziare di cuore la signora Elena per aver risolto la questione a fronte di un semplice sguardo e di una semplice chiacchierata faccia a faccia (senza mille telefonate o comunicazioni via mail), a testimonianza di quanto la digitalizzazione ci stia un pò rincoglionendo tutti, a discapito dei rapporti umani e dell’ascolto reale.
• vi invito a fare parecchia attenzione alle tariffe che, d’ora in avanti, prenoterete, evitando la Booking.basic qualora la differenza con le altre tariffe standard sia minima.
  Ricordate, dunque, che -in quanto clienti Booking.basic- di fatto:

• • • non avrete gli stessi diritti di un cliente “standard”
    • non avrete i canali di assistenza dedicati al cliente “standard”
    • non avrete, di fatto, una prenotazione Booking.com, pur avendo prenotato dal sito o dalla APP ufficiale di Booking.com

Se proprio fosse così vantaggiosa, vi consiglio di avvisare la struttura immediatamente dopo la vostra prenotazione, così qualora ci fossero dei problemi potreste risolverli con un certo anticipo di tempo dal vostro arrivo effettivo.

• enorme e profonda delusione relativamente al canale di prenotazione e assistenza Booking.com, che potrebbe portarmi a decidere di non effettuare più prenotazioni direttamente con loro, se quella dovesse essere la qualità del servizio offerto ad un cliente che si trovi a fronteggiare un qualsiasi problema.
  Innanzitutto, trovo assurdo e avvilente che un cliente possa fare una prenotazione tramite il canale ufficiale Booking,com, per poi risultare cliente effettivo di un altro partner di servizi.
  La chiamo “inganno”, se non preventivamente annunciata in fase di prenotazione stessa (ma, come avete avuto modo di vedere dagli screenshot relativi all’esperimento, sono cose di cui verrete a conoscenza solo dopo la prenotazione).
  Inoltre, voglio farvi presente che il giorno in cui si sono svolti gli eventi, contattavo più volte il call center di Booking.com utilizzando i recapiti pubblicati sul sito stesso, nonostante all’agenzia Azzurro Travel venisse detto -in contemporanea- che il cliente (cioè io) aveva provato probabilmente a mettersi in contatto con un call center di terze parti.?.
  Ad ogni modo, così facendo -dopo aver urlato un bel pò al telefono con una seconda operatrice, che non riteneva opportuno “disturbare” il responsabile per una questione del genere (?)- arrivavo fino in Romania e prendevo contatti con la responsabile di quel determinato call center, cui esponevo nuovamente tutta la manfrina da principio.
  Dopo qualche tira e molla, ammissioni della serie “ma davvero vi state giocando la faccia e la serietà per una storia del genere?!”, minuti di attesa, scambi di mail in cui mi chiedevano di allegare le conversazioni avvenute in privato con l’agenzia Azzurro Travel, vi comunico che mi trovo ancora –2 giorni DOPO il mio soggiorno presso la struttura– nel girone infernale dei botta e risposta in cui ti chiedono di allegare di continuo il riferimento della tua prenotazione e i tuoi dati personali, dimostrando di non aver analizzato ALCUNO degli allegati già più volte inviati.
  Mail automatiche, di continuo.
  In cui devi ricopiare quanto già scritto in precedenza, in cui nessun operatore in particolare si prende la briga di seguire la tua vicenda dall’inizio alla fine, ma chiude la conversazione con te attraverso una risposta, che se non ti soddisfa genera una nuova mail di richiesta assistenza, e via che si ricomincia così, all’infinito.
  Senza, dunque, alcuna soluzione ufficiale da Booking,com due giorni dopo il soggiorno presso la struttura, con una controversia apparentemente ancora aperta e irrisolta, e senza alcuna mail di chiarimenti o approfondimenti.
  Parliamo di uno dei colossi mondiali più grandi di prenotazioni alberghiere.
  Ed io rabbrividisco.